AVSEC -CHILE es un servicio certificado en cuanto a calidad de atención al cliente. Es por ello que se debe regir por un sistema establecido en el cual se le da primera importancia a la calidad del servicio. Las Normas ISO son parte del funcionamiento de AVSEC, hoy la DGAC ha establecido un sistema firme de gestión que garantise la calidad al que se le conoce como SIGA (Sistema de gestión Aeronáutica)y que se relaciona constantemente con estos procesos que hagan de un servicio público, un servicio inteligente.
Pero muchas veces no logramos tener una claridad de lo que realmente involucra una buena atención al cliente, a veces solo se cree que el tema es una buena presentación fisica y un excelente saludo, y aunque estos son una parte importante, la calidad del servicio involucra mucho mas que eso.
Existen parametros del ideal para establecer un Sistema de calidad solido, bien conformado y atento a incluir todas las variables que un sistema puede tener.
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LA CALIDAD DE SERVICIO. ¿QUÉ ES CALIDAD?Este concepto goza actualmente de una gran importancia ya que de la elaboración de productos de calidad depende la supervivencia de muchas organizaciones. La calidad se define frecuentemente como la adecuación del producto al fin que se le destina, conforme a la demanda del usuario. La obtención de calidad exige además de palabras:
- planificación,
- sistemas,
- personas,
- trabajo intenso.
La trilogía de la calidad
El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones, según Juran:
Control de calidad.Mejora de nivel o cambio significativo.
Planeación de la calidad. Cuando ya existe un proceso se empieza con acciones de control y cuando el proceso es nuevo, con las de planeación.
Acciones de control: Para poder mejorar un proceso necesitamos primero tenerlo bajo control.
Los procesos que no están bajo control pueden presentar influencias de causas especiales de variación, y sus efectos son tan grandes que no nos permiten ver las partes del proceso que se deben cambiar.
Acciones de mejora de nivel: Estas van encaminadas a cambiar el proceso para que nos permita alcanzar mejores niveles promedio de calidad, y para esto se deben de atacar las causas comunes más importantes.
Acciones de planeación de calidad: aquí se trabaja para integrar todos los cambios y nuevos diseños de forma permanente a la operación que normalmente llevamos del proceso, pero siempre buscando asegurar no perder lo ganado. Estos cambios pueden ser para satisfacer los nuevos requerimientos que haga el mercado.
Para poder lograr un cambio verdaderamente significativo y de un control a otro desde el fondo hay que resolver problemas crónicos.
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Planeación de la calidad
El mapa de la planeación de la calidad consiste en los siguientes pasos:
Hay que identificar quien es el cliente.
Determinar sus necesidades( de los clientes).
Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.
Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades.
Optimizar el producto, de manera que cumpla con la empresa y con el cliente.
Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.
Optimizar dicho proceso.
Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operación.
Transferir el proceso a operación.
AUTOCONTROL Deming y Juran sostiene que el 85 % de los problemas de una empresa son culpa y responsabilidad de la administración y no de sus trabajadores, por que son lo administradores quienes no han podido organizar el trabajo para que los empleados tengan un sistema de auntocontrol.
SECUENCIA UNIVERSAL DE MEJORAMIENTO.Para realizar un cambio se debe de seguir esta secuencia:
Primero es necesario probar que el cambio significativo es necesario.
Identificar los proyectos que van a justificar los esfuerzos para alcanzar una mejora.
Organizarse para asegurar que tenemos los nuevos conocimientos requeridos, para tener una acción eficaz.
Analizar el comportamiento actual.
Si existiera alguna resistencia al cambio, debemos negociarla.
Tomar las acciones correspondientes para implementar la mejora.
Por ultimo, instituir los controles necesarios para asegurar los nuevos niveles de desempeño.
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Armand V. Feigenbaum
El doctor V. Feigenbaum es el creador del concepto control total de calidad, en el que sostiene que la calidad no solo es responsable del departamento de producción, sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder lograrla. Para así construir la calidad desde las etapas iniciales y no cuando ya esta todo hecho.
APORTACIONES DE FEIGENBAUM. Control total de calidad.
Sostiene que los métodos individuales son parte de un exhaustivo programa de control. Feigenbaum, afirma que el decir “calidad” no significa “mejor” sino el mejor servicio y precio para el cliente, al igual que la palabra “control” que representa una herramienta de la administración y tiene 4 pasos:
Definir las características de calidad que son importantes.
Establecer estándares.
Actuar cuando los estándares se exceden.
Mejorar los estándares de calidad.
Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que afectan la calidad de los productos. Estos controles se clasifican como:
Control de nuevos diseños.
Control de recepción de materiales.
Control del producto.
Estudios especiales de proceso.
Es así como se considera al control total de calidad como un proveedor de estructuras y de planes que nos ayudan a administrar la calidad. Por esta razón las empresas u organizaciones impulsan mucho el liderazgo, y proponen un compromiso con la calidad y la productividad desde los niveles mas latos hasta los más bajos, por que están convencidos que solo con la ayuda de todos, se puede lograr esto.
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Costos de calidad
Estos costos se pueden definir como lo que una empresa necesita invertir de cierta forma para brindar al cliente un producto de calidad. De acuerdo con su origen se dividen en:
Costos de prevención.
Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y los costos que estas puedan originar, prevenir más costos. Y se manejan conceptos como: costos de planeación, entrenamiento, revisión de nuevos productos, reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora, entre otros.
Costos de reviewuación.
Estos se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus etapas de producción. Se consideran algunos conceptos como: inspección de materias primas, reviewuación de inventarios, inspección y pruebas del proceso y producto.
Costos de fallas internas.
Son los generados durante la operación hasta antes de que el producto sea embarcado, por ejemplo: desperdicios, reprocesos, pruebas, fallas de equipo, y perdidas por rendimientos.
Costos de fallas externas.
Son los costos que se generan cuando el producto ya fue embarcado, por ejemplo: ajuste de precio por reclamaciones, retorno de productos, descuentos y cargos por garantía.
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Phillip B. Crosby
El desarrollo de una cultura de calidad en la organización.
Este autor estadounidense se ha distinguido por su carisma, y por sus afirmaciones de que “la calidad no cuesta es gratis” y “cero defectos”.
Él, implementa la palabra de la PREVENCION como una palabra clave en la definición de la calidad total. Ya que él paradigma que Crosby quiere eliminar es el de que la calidad se da por medio de inspección, de pruebas, y de revisiones. Esto nos originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de inspección esto esta preparando al personal a fallar, así que “hay que prevenir y no corregir”.
Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son:
Participación y actitud de la administración.
Administración profesional de la calidad.
Programas originales.
Reconocimiento.
Participación y actitud de la administración.
La administración debe comenzar tomando la actitud que desea implementar en la organización, ya que como se dice, “las escaleras se barren de arriba hacia abajo” y si el personal no ve que todos los niveles tienen la misma responsabilidad en cuanto a la actitud, este no se vera motivado.
Administración profesional de la calidad.
Deberá capacitarse a todos los integrantes de la organización, de esta manera todos hablaran el mismo idioma y pueden entender de la misma manera cada programa de calidad.
Programas originales.
Aquí tienen cabida los 14 pasos de Crosby, también conocidos como los 14 pasos de la administración de la calidad.
Establecer el compromiso de la dirección con la calidad.
Formar el equipo para la mejora de la calidad (EMC).
Capacitar al personal en el tema de la calidad.
Establecer mediciones de calidad.
reviewuar los costos de calidad.
Crear conciencia sobre la calidad.
Tomar acciones correctivas.
Planificar el “día cero defectos”.
Festejar el día de los cero defectos.
Establecer metas.
Eliminar las causas del error.
Dar reconocimiento.
Reconocimiento.
Debemos de apoyar al personal que se esforzó de manera sobresaliente en el cumplimiento del programa de calidad. Esto podemos hacerlo mediante un reconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el cual el trabajador haya logrado alguna acción única o distinta de los demás a favor de la organización y con miras a contribuir en el programa de calidad.
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Kaoru Ishikawa
Hay algunas indicaciones que nos hacen pensar que los círculos de calidad pudieron haberse utilizado en los Estados Unidos en los años 50, pero a pesar de esto se atribuye al profesor Ishikawa ser pionero del movimiento de los círculos.
APORTACIONES DE ISHIKAWA
Al igual que otros, Ishikawa puso especial atención a los métodos estadísticos y prácticos para la industria. Prácticamente su trabajo se basa en la recopilación de datos.
Una valiosa aportación de Ishikawa es el diagrama causa- efecto que lleva también su nombre (o de pescado).
El diagrama causa-efecto es utilizado como una herramienta que sirve para encontrar, seleccionar y documentarse sobre las causas de variación de calidad en la producción.
CONTROL DE CALIDAD EN TODA LA EMPRESA.
De acuerdo con Ishikawa el control de calidad en Japón, tiene una característica muy peculiar, que es la participación de todos, desde los mas altos directivos hasta los empleados de mas bajo nivel jerárquico.
El doctor Ishikawa expuso que el movimiento de calidad debía de imponerse y mostrarse ante toda la empresa, a la calidad del servicio, a la venta, a lo administrativo, etc. Y los efectos que causa son:
El producto empieza a subir de calidad, y cada vez tiene menos defectos.
Los productos son más confiables.
Los costos bajan.
Aumentan los niveles de producción, de forma que se puedan elaborar programas más racionales.
Hay menos desperdicios y se reprocesa en menor cantidad.
Se establece una técnica mejorada.
Se disminuyen las inspecciones y pruebas.
Los contratos entre vendedor y comprador se hacen más racionales.
Crecen las ventas.
Los departamentos mejoran su relación entre ellos.
Se disminuye la cantidad de reportes falsos.
Se discute en un ambiente de madurez y democracia.
Las juntas son más tranquilas y clamadas.
Se vuelven más racionales las reparaciones y las instalaciones.
Las relaciones humanas mejoran.
CIRCULOS DE CALIDAD.
La naturaleza de estos Círculos de Calidad, varia junto con sus objetivos según la empresa de que se trate.
Las metas de los Círculos de Calidad son:
Que la empresa se desarrolle y mejore.
Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y respetar las relaciones humanas.
Descubrir en cada empleado sus capacidades, para mejorar su potencial.
Los que pertenecían a los círculos estaban al tanto del control de calidad estadístico, aprendían a estandarizar la operación y lograr resultados. Se les enseñaban 7 herramientas a todos:
La Gráfica de Pareto.
El diagrama de causa-efecto.
La estratificación.
La hoja de verificación.
El histograma.
El diagrama de dispersión.
La Gráfica de Control de Shewhart.
Todos los que pertenezcan a un circulo, reciben la capacitación adecuada en las áreas de control y mejora. En ciertas ocasiones el mismo círculo piensa en las soluciones y puede presionar a la alta gerencia a llevarlo a cabo, aunque esta siempre esta dispuesta a escuchar y dialogar.
Estos círculos son muy recomendados en Japón, debido al éxito que han tenido en la mayoría de las empresas donde se han aplicado, pero se debe de tener cuidado al adaptarlos, debido a que cada organización es distinta y tiene necesidades muy variadas, una mala adaptación puede hacer que fracase el círculo.
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Genichi Taguchi
El control de calidad desde la etapa del diseño del producto.
Desarrollo sus propios métodos estadísticos al trabajar en una compañía de teléfonos, lo aplicó al incremento de la productividad y calidad en la industria.
APORTACION DE TAGUCHI.
Creó el concepto de “diseño robusto”, este excedía sus expectativas de calidad, para así lograr la satisfacción del cliente.
DISEÑO ROBUSTO.
Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estándar, a esto se le llama “calidad aceptable”, y así cuando el cliente no tiene otra opción mas que comprar, pues a la empresa le sale mas barato reponer algunos artículos defectuosos, que no producirlos. Pero no siempre será así, por que en un tiempo la gente desconfiara de la empresa y se irán alejando los clientes.
El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le interesen, así rebasara las expectativas que el cliente tiene del producto. Asegura que es más económico hacer un diseño robusto que pagar los controles de calidad y reponer las fallas.
Al hacer un diseño robusto de determinado producto maximizamos la posibilidad de éxito en el mercado. Y aunque esta estrategia parece costosa, en realidad no lo es, por que a la vez que gastamos en excedernos en las características que de verdad le interesan al consumidor, ahorramos en las que no les dan importancia.
FUNCIÓN DE PERDIDA DE TAGUCHI.
Con esto, Taguchi trató de orientar a los productores a que redujeran las variaciones en la calidad.
Para poder reviewuar esta perdida, se utiliza una ecuación cuadratica que se ajusta a los datos de costos y desempeño del producto. Conforme el desempeño del producto se vaya alejando la ecuación va aumentando de valor y se incrementa el costo de calidad para la sociedad.
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Shigeo Shingo
Es tal vez uno de los menos conocidos, pero su impacto en la industria japonesa, incluso en la estadounidense ha sido muy grande. Junto con Taiichi Ohno, desarrollo un conjunto de innovaciones llamadas “ el sistema de producción de Toyota” .
En cierta compañía, Shigo fue responsable de reducir el tiempo de ensamble de cascos de cuatro meses a dos meses.
Sus contribuciones son caracterizadas por que dio un giro enorme a la administración, haciendo varios cambios en ella, ya que sus técnicas eran todo lo contrario a las tradicionales. Los que estudian sus métodos de una forma superficial, piensan que sus teorías no son muy correctas, pero la mejor prueba de que si lo son, es el nombre “TOYOTA” que respalda a una de las más grandes empresas automotrices a cargo de Shingo.
APORTACIONES DE SHINGO.
“ El sistema de producción de Toyota y el justo a tiempo”.
Éstos sistema tienen una filosofía de “cero inventarios en proceso”. Este no solo es un sistema, sino que es un conjunto de sistemas que nos permiten llegar a un determinado nivel de producción que nos permita cumplir el “justo a tiempo”.
Hay varias ventajas que nos proporciona el sistema de “cero inventarios”:
Los defectos de la producción se reducen al 0 % por que al momento en que se presenta uno, la producción se detiene, hasta eliminar sus causas.
Al hacer esta reducción de cero defectos, se reducen también los desperdicios y otros materiales consumibles quedan también en ceros.
El espacio de las fabricas también se ve beneficiado, ya que no tiene necesidad de almacenar productos defectuosos ni materiales desviados.
Este sistema es confiable en cuanto a la entrega justo a tiempo, ya que se obliga a trabajar sin errores.
EL SISTEMA DE “JALAR” VERSUS “EMPUJAR”.
Este concepto, nos dice que se va a producir una pieza unicamente si la línea siguiente lo necesita, para eso tenemos unas tarjetas que nos indican cuando se necesita y cuanto.
El sistema de justo a tiempo, es muy difícil y constituye un reto que solo puede ser aplicable en las empresas que han resuelto todos sus problemas y pueden dominar los imprevistos que se les presenten.
POKA – YOKE
Este también conocido como a prueba de errores , o como “cero defectos”.
Consiste en que al momento de que se detecta algún defecto en el proceso, este se detiene y se investigan todas las causas y las posibles causas futuras, no se utilizan las estadísticas ya que es 100% inspección, donde pieza por pieza se verifica que no tenga ningún defecto.
Hay dos características muy importantes para el proceso Toyota, que son el orden y la limpieza, por que es más difícil trabajas bien, cuando el lugar de trabajo esta desordenado y sucio, así que debemos de ver que es necesario y que no, poner un lugar para cada cosa, y siempre mantener ordenado, y hacer de esto un habito para que siempre este limpio y ordenado.
Existen varios niveles de prevención Poka – Yoke , estos se pueden poner en práctica en diferentes niveles.
Nivel cero. Este es un nivel en donde los trabajadores nunca saben cuando han contribuido al éxito de la empresa, pero por lo general siempre se les informa cuando su trabajo esta mal, casi no reciben información, y solo se establecen estándares que ellos deben de seguir.
Nivel 1. Aquí por el contrario se informa a los trabajadores cada vez que su trabajo ayuda a lograr las actividades de control, para que cada uno vea que su desempeño es necesario.
Nivel 2. En este nivel se informa al trabajador de los estándares y métodos para que cada uno pueda identificarlos en el momento en que ocurren, así como una lista de defectos que pudieran surgir.
Nivel 3. Hacemos estándares dentro de su propio ambiente de trabajo, con sus propias herramientas y materiales, se les explica cual es la mejor manera de hacer las cosas, de una forma fácil de comprender.
Nivel 4. Instalar alarmas es muy buena idea, para hacer más rápido el tiempo que tarda un trabajador en darse cuenta que algo anda fuera de control, así como encenderse una luz cuando los insumos no sean suficientes o cuando alguien necesite ayuda.
Nivel 5. Un sistema de control visual nos ayuda a eliminar cualquier tipo de anomalía que se pudiera presentar, y así se descubren las causas y se busca la manera de impedir que se repitan.
Nivel 6. Este nivel es a prueba de errores, se verifican los productos al 100% los productos y se garantiza que la anomalía no se vuelva a repetir.
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Jan Carlzon
Es conocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de servicios.
APORTACIONES DE CARLZON.
Momentos de la verdad.
Carlzon es el creador de momentos de la verdad, a partir de este desarrollo un programa de administración de la calidad, para empresas especialmente de servicios.
Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una organización tienen con sus clientes que duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar un servicio. La empresa confía en que el empleado logrará causarle una buena impresión al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades que tenga el empleado, para con el cliente.
La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama “ el ciclo del servicio”.
Una persona sin información no es capaz de asumir responsabilidades, una persona con información tal vez no sea de gran ayuda, pero sirve para asumir responsabilidades.
No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo dependerá de la forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente actúe, ya sea libre, o con carisma, o todo lo contrario.
APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN:
LA PIRÁMIDE INVERTIDA.
Según Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, así que se considera a la motivación una pieza fundamental para lograr la calidad a través de la gente.
Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrán a flote recursos en las personas que nunca hubiéramos conocido, y siempre estarían ocultos.
A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, por que a nadie le gusta ser tratado como uno mas, sino como alguien distinto, un cliente único diferente s todos los demás, por ese el empleado que se encuentre en algún mostrador, deberá de olvidarse de las políticas de que todos los clientes son iguales, por que el mejor que nadie sabrá que cada uno es distinto y tienen distintas necesidades.
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Calidad en la persona
“ La verdadera calidad no está en las cosas que hace el hombre, sino en el hombre que hace las cosas”.
Cuando nos preguntamos, ¿ Que es lo mas importante para mejorar la calidad? La respuesta obligada es: el hombre.
Cualquier cambio que hagamos no tendrá sentido si no es para beneficio del hombre, de ahí que en el proceso de mejoramiento de la calidad el hombre tiene el papel principal, por que sin su voluntad no se puede hacer nada.
Para que una organización pueda ser de calidad es necesario que también sus empleados sean de calidad, por que la calidad empieza en lo personal, con uno mismo, por dentro, y después cambiar lo exterior. Si una persona es de calidad, todo lo que haga será igual.
¡ La calidad son valores que se aplican en todos los ámbitos de la actividad humana!.
Una persona de calidad, trabaja muy bien, lo sabe hacer en equipo de una manera distinta a los que no lo son, por ejemplo, saben trabajar en equipo, planean bien, para ejecutar mejor, actúan con prevención, se entregan a los clientes y buscan mejorar su trabajo continuamente.
Las mejores recetas pueden ser muy rápidas y efectivas, pero deben venir acompañadas de un plan de mantenimiento para que la mejora no sea reversible.
¡ Tiene que trabajarse en el cambio de hábitos!
La calidad es también una filosofía, por que pretende cambiar la forma de ver la actividad humana, detenerse a observar las fallas de nuestro desarrollo, tomar conciencia y asumir la responsabilidad de remediarlas.
La calidad es una filosofía personal. Uno decide hasta donde se compromete; en el trabajo o en la escuela podemos encontrar espacios, retos y motivaciones para aplicar esta filosofía. La mejora en la calidad personal sólo se logra si uno está a hacer un compromiso.
ZIG ZIGLAR Y “LA RUEDA DE LA VIDA”
Las áreas de desarrollo humano son:
Educación.
Espiritualidad.
Familia.
Autoestima.
Social.
Condición física.
Emotividad.
Estas siete áreas del desarrollo humano, son los ejes de una rueda, la rueda de la vida: este concepto de administración fue adaptado para adolescentes.
El desarrollo personal debe ser armónico. Para que el ser humano pueda desarrollarse, debe primero de definir cuales son los ejes más importantes en su vida, y dedicarse a mejorarlos, esta decisión debe ser personal por que nadie mas que nosotros sabemos que es lo que necesitamos para estar bien.
La clave de todo esto, esta en balancear y buscar un equilibrio entre entré nuestra vida y nuestros ejes. La cantidad de ejes que elijamos no tendrá nada que ver con el éxito e nuestra vida, algunos pueden encontrar solamente tres ejes importantes, y otros mas de siete, pero el secreto estará en como manejen y equilibren estos ejes, para hacer su vida mas suave, fácil y exitosa.
Para cada persona puede ser más difícil o no lograr lo anterior, por cuestiones de tiempo, por lo que es necesario elaborar un plan de mejoramiento de calidad de vida, que vaya unido a los conceptos de calidad.
¡ Un proyecto de vida!
El presente trabajo es de Abril Velez Córdoba, Administración en el Instituto Tecnológico de Durango.
